サービスマーケティングとは、無形財であるサービスに対するマーケティングの考え方。

無形財の特性

無形財には、無形性、品質の非均一性、不可分性、消滅性、需要の変動性の5つの特性がある。

無形性

  • 形がなく見て触ることができないため、サービスの可視化を意識する必要がある

例)
ライザップ:ダイエット前後の比較

品質の非均一性

  • 同じサービスでも提供者により品質が異なることがある

接客マニュアルや社員教育の実施、自動化を取り入れるなどで均一性を高める工夫が必要となる。

不可分性

  • 生産と消費が同時に行われる

一度に複数の消費者に対しサービスを提供できる仕組み作りが必要となる。

消滅性

  • 在庫という概念がない

需要管理と供給管理を行う必要がある。

需要管理 ・需要を一定にさせる工夫(時間割引、季節料金)
・需要の事前把握(予約システムの導入)
供給管理 供給効率を高める(パートタイム従業員、セルフサービスの導入)

需要管理の例として、映画館を昼の閑散時間帯に企業に貸し出し、商品発表会や企業説明会に使用するといったことがある。

需要の変動性

需要量が一定でないため、需要管理と供給管理を行う必要がある。

サービスマーケティングの体系

無形財のマーケティングには以下の3つがあげられる。

エクスターナルマーケティング

  • 企業と顧客の間で行われるマーケティングのこと

一般的なマーケティングの4Pに対応する。

インターナルマーケティング

  • 企業内の従業員を顧客としてマーケティングし仕事を提供すること

従業員の働きやすさの向上や離職率の低下を図る

インタラクティブマーケティング

  • サービス提供者が顧客に対しマーケティングを行うこと

経験価値マーケティング

  • 消費者の経験(五感、喜怒哀楽、思考、行動、交流)を刺激するマーケティング手法

マーケティングの4Pが合理的な方法であるのに対し、経験価値マーケティングは情緒的・主観的な方法となる。
例)
テーマパーク、高級ブランド、高級自動車