[企業経営]リレーションシップマーケティングの重要論点まとめ

1990年代以降では情報通信技術の発展に伴い、従来の4Pなどマネジリアルマーケティングから、より社会との関係性を重視した関係性マーケティングが重要となってきている。

リレーションシップマーケティング

重要度

★★
2次試験で必須となる論点

  • 企業と外部(顧客、取引先、投資先、社会)との関係性を重視したマーケティングの概念のこと

短期的ではなく、長期的、継続的な関係の維持を目的とする。

パレートの法則

  • 80対20の法則とも呼ばれ、全顧客の20%が売上高の80%を占めること

そのとめ既存の20%の優良顧客をいかに維持するかが重要となる。

その他

・製品ライフサイクルが短くなってきているため、自社製品に顧客をとどめることが重要となる。
・製品の高度化に伴い、メンテナンスなどアフターサービスが重要となる。

ダイレクトマーケティング

  • 製造メーカーが流通業者を介さずに直接消費者に販売する手法

訪問販売や通信販売、インターネットマーケティング、テレマーケティング、テレビショッピングなど、通信販売業界、金融、IT、自動車業界で多く用いられる。

神田昌典
1964年〜
株式会社ALMACREATIONS 代表取締役
日本の経営コンサルタント、ダイレクトマーケティングの第一人者と言われている。著書に「不変のマーケティング」などなど

CRM

  • 顧客のロイヤリティを向上させる施策を行うマーケティング手法

層別対応

顧客をランク分けしランク毎に異なる対応を行うこと。
例)
楽天市場の購買頻度、獲得ポイントによる会員ステータス制度

RFM分析

以下3点で顧客をランク付けし、ランクに応じたサービスを行う。
Recency:最終購買日
Frequency:購買頻度
Monetary:購買金額

FSP

高頻度で来店する顧客をいくつかの層に分類しサービスを行う。優良顧客層には個別対応を行う。

個別対応(ワントゥワンマーケティング)

  • 顧客ごとに属性、ニーズ、趣向、購買履歴などに合わせマーケティングを展開すること

市場全体に行うマスマーケティングと対比される。

顧客生涯価値

  • 顧客がその企業にもたらす総利益

顧客に対しプロモーションにかかったコストを長期間かけて回収しようというもの。

顧客シェア

  • 顧客がある製品分野に対し支出する金額のうち、自社に支出した金額の割合

ワントゥワンマーケティングでは、市場シェア以外にこの顧客シェアの向上が重要となる。

アップセル・クロスセル

  • アップセルとは、顧客に同種のさらに高額商品を勧めること
  • クロスセルとは、顧客に関連する別の商品を勧めること

インターネットマーケティング

インターネットマーケティングとして、ペイドメディア、オウンドメディア、アーンドメディアの3つのトリプルメディアに分類される。

ペイド・メディア

  • テレビCMなど費用を払って広告を載せること

テレビ広告、新聞広告、ラジオ広告、雑誌広告、ネット広告などがある。

リスティング広告

  • 検索キーワード連動型広告と呼ばれ、インターネット検索サイトで検索結果に応じた広告が表示されるもの

クリック保証型のバナー広告が一般的である。

バナー広告

  • 広告主のページにリンクされた広告画像のネット広告

ポータルサイトやアフィリエイトサイトへ広告を出稿し、出稿先のサイトに対価を支払う。支払う課金方式には以下のものがある。

クリック保証型:広告がクリックされた回数に応じて課金
インプレッション保証型:広告が表示された回数に応じて課金
成果保証型:広告経由で実際に成約された回数に応じて課金

アフィリエイト広告

  • ウェブサイトやメールマガジンで広告主のバナー広告などを掲載し成果に応じ報酬を得ること

企業が運営するポータルサイトや個人アフィリエイターによるブログなどに掲載されることが多く、広告の出稿や掲載には、広告主をまとめて仲介するASP経由の利用が一般的である。

オウンド・メディア

  • 自社で所有するメディアのこと

自社店舗、コーポレートサイト、メールマガジンなど。

コーポレートサイト

企業ホームページのこと。会社概要、製品情報、プレスリリースなど。

ECサイト

インターネット上のネットショッピングサイトのこと。企業の直営店型と楽天市場のようなショッピングモール型がある。

アーンド・メディア

  • 消費者発信のメディアのこと

SNSやブログ、情報共有サイトなど。

SNS

ネットワークコミュニケーション型のウェブサイト。FacebookやLINE、mixiなど。

ブログ

主に個人が運営する日記形式のウェブサイト。

CGM

消費者同士で形成する商品やサービスに対する情報共有サイト。
食べログやyahoo知恵袋など口コミサイトなど。